為進(jìn)一步規(guī)范城鎮(zhèn)供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，日前，省住建廳印發(fā)《陜西省城鎮(zhèn)集中供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》《陜西省城鎮(zhèn)集中供熱服務(wù)承諾書范本（試行）》，要求各地供熱管理部門按照相關(guān)規(guī)范，進(jìn)一步加強(qiáng)對供熱企業(yè)的監(jiān)管，督促供熱企業(yè)提高管理水平，全力保障居民用戶切身利益。

《標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》包含供熱管理標(biāo)準(zhǔn)和供熱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分，供熱管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理原則、管理職責(zé)、規(guī)劃管理、熱價調(diào)控、投訴處理5個方面內(nèi)容，供熱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)原則、供熱時間、供熱溫度、供熱安全、能源儲備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理以及企業(yè)責(zé)任8個方面內(nèi)容?！冻兄Z書范本（試行）》包含總則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)熱線以及法律責(zé)任5個方面內(nèi)容。

此次印發(fā)《標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和《承諾書范本（試行）》，旨在建立完善規(guī)劃引領(lǐng)、安全運(yùn)營、節(jié)能環(huán)保、文明規(guī)范、服務(wù)高效的城鎮(zhèn)供熱管理和服務(wù)體系，幫助居民用戶更好的了解供熱服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升居民用熱滿意度。同時，兩項(xiàng)規(guī)范有關(guān)內(nèi)容是在城鎮(zhèn)供熱管理領(lǐng)域進(jìn)一步的實(shí)踐探索，有效發(fā)揮社會的監(jiān)督作用。

下一步，省住建廳將指導(dǎo)各地進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）和承諾書（范本）內(nèi)容，壓實(shí)各地監(jiān)管責(zé)任和企業(yè)主體責(zé)任，指導(dǎo)供熱企業(yè)落實(shí)供熱服務(wù)保障措施，及時處理供熱問題，提高服務(wù)保障水平，確保人民群眾溫暖過冬。（陜西省住建廳廳管理處供稿）

臥室供暖不低于18℃

為進(jìn)?步規(guī)范城鎮(zhèn)供熱服務(wù)?為，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，省住建廳近?印發(fā)《陜西省城鎮(zhèn)集中供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫?）》。?戶臥室起居室內(nèi)供暖溫度不低于18℃

暫?標(biāo)準(zhǔn)包含供熱管理標(biāo)準(zhǔn)和供熱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分，供熱管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理原則、管理職責(zé)、規(guī)劃管理、熱價調(diào)控、投訴處理5個??內(nèi)容，供熱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)原則、供熱時間、供熱溫度、供熱安全、能源儲備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理以及企業(yè)責(zé)任8個??內(nèi)容。

供熱溫度是市民最關(guān)?的問題，暫?標(biāo)準(zhǔn)明確，正常天?條件下，且供熱系統(tǒng)正常運(yùn)?時，?戶臥室、起居室內(nèi)的供暖溫度不低于18℃。供?熱合同另有約定的，從其約定。

供熱企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？暫?標(biāo)準(zhǔn)明確，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建?供熱服務(wù)承諾制度,向社會公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序；應(yīng)當(dāng)及時處理或答復(fù)熱?戶有關(guān)供熱服務(wù)、供熱收費(fèi)等事項(xiàng)的投訴或者咨詢；供熱期間供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定連續(xù)穩(wěn)定供熱,不得擅?對正常繳費(fèi)熱?戶中斷或者停?供熱。

當(dāng)因故障臨時中斷供熱時，供熱企業(yè)應(yīng)連續(xù)進(jìn)?搶修，直?修復(fù)投?；當(dāng)預(yù)計停熱時間超過24?時以上時，應(yīng)通過新聞媒體等渠道及時告知受影響熱?戶及住建、城管等部門，通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、停熱范圍、停熱開始時間、預(yù)計恢復(fù)供熱時間、搶修路段等，再次停熱或超時停熱時應(yīng)再次通知熱?戶。

受理?戶投訴后應(yīng)在1?時內(nèi)做出響應(yīng)

在投訴處理上，暫?標(biāo)準(zhǔn)提到，熱?戶有權(quán)就供熱質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)等問題向縣級以上供熱等相關(guān)部門投訴,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴之?起7?內(nèi)處理并告知投訴?。供熱企業(yè)應(yīng)建?供熱服務(wù)投訴接待管理制度，并應(yīng)為熱?戶提供多種?式的投訴渠道；應(yīng)設(shè)客戶服務(wù)熱線，并應(yīng)設(shè)專?24?時接待電話投訴，對投訴處理情況應(yīng)全程記錄。供熱企業(yè)受理熱?戶投訴后應(yīng)在1?時內(nèi)做出響應(yīng)。供熱企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)熱?戶的投訴。在規(guī)定處理期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴,應(yīng)向熱?戶說明原因,并應(yīng)明確解決時間。因?供熱企業(yè)原因?法處理的,應(yīng)向投訴?做出解釋。

溫度不達(dá)標(biāo)可要求供熱企業(yè)測溫

如果市民覺得室內(nèi)供暖溫度不達(dá)標(biāo)怎么辦？暫?標(biāo)準(zhǔn)也提供了解決辦法。供熱企業(yè)應(yīng)建?熱?戶室內(nèi)供熱溫度抽測制度。熱?戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的,可以向供熱企業(yè)提出測溫要求,供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)?測溫。檢測結(jié)果由雙?簽字確認(rèn)，對檢測結(jié)果有異議的,可以委托雙?認(rèn)可的有室溫檢測資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)?檢測。因供熱企業(yè)原因?qū)е?戶臥室、起居室的溫度不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時采取措施，確保室溫達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范，按照供?熱協(xié)議給予退費(fèi)。

熱?戶逾期未交納熱費(fèi)的,供熱企業(yè)可以進(jìn)?催交;經(jīng)2次催交仍未交納的,供熱企業(yè)可以采取?熱限制措施，并按照供?熱合同約定收取滯納?，但不得以少數(shù)?戶未交納熱費(fèi)為由，中斷對其他已交費(fèi)?戶的供熱或者降低供熱標(biāo)準(zhǔn)。

禁?變相收取“碰?費(fèi)”或“配套費(fèi)”

暫?標(biāo)準(zhǔn)明確，禁?采取各種形式變相收取“碰?費(fèi)”或“配套費(fèi)”。

按照管?建設(shè)收費(fèi)相關(guān)政策要求，城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的?程項(xiàng)?建筑紅線范圍內(nèi)的供熱管?設(shè)施，由項(xiàng)?投資建設(shè)主體按照基本建設(shè)程序組織實(shí)施并承擔(dān)費(fèi)?，其中屬于新建商品房的，建設(shè)費(fèi)?納?房價，不得在房價外另?向?戶收取，屬于?舊?區(qū)改造的，按照“受益者付費(fèi)”原則公平分?jǐn)?；建筑紅線范圍以外的供熱管?設(shè)施由政府或者政府特許經(jīng)營企業(yè)按照經(jīng)營范圍負(fù)責(zé)投資建設(shè)，費(fèi)?由政府或特許經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)，不得將建設(shè)費(fèi)?以“碰?費(fèi)”等名義向?戶和其他市場主體收取。